2014年辽宁省公务员面试例题精讲：人际沟通(有矛盾类)

2014-05-28 10:42:21 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：华图教育

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人际沟通题型在2010年之前的辽宁省考面试真题当中考查的比例较大，但在2011年-2013年的省考面试题当中考查得较少。2013年人际沟通题型占当年面试题目总量的6.7%;2012年比较特殊，所考题型为材料题，其中涉及人际沟通的题型为3道，2011年与2013年一样，题目单独命题，人际沟通题型共2道。公务员面试真题考查的无非是做人与做事，在做事中做人，在做人中做事。因此，这种人际沟通的能力是非常重要的，即使不考查典型的人际沟通题，这种能力是贯穿在答题当中的，分为有矛盾类和无矛盾类两种，下面以一道有矛盾类作为例题，解析答题思路。

　　有一位老人到单位办理业务，但是负责相关事务的同事不在，老人对单位的工作态度不满，要向单位领导投诉，此时你会怎么做?(2011年7月9日下午辽宁省考面试真题)

　　题干中提到老人对单位的工作态度不满意，要向单位领导投诉，制造了问题和矛盾，因此属于有矛盾类的人际沟通题。注意答题思路是态度—原因—化解—避免，重点在讲如何去做，因此，考生要先答马上处理问题，制止老人的愤怒，获得老人的理解与原谅，将问题解决，不能因为老人的愤怒而影响自己的工作态度，因此先端正态度，后重点做分类假设，解决问题。热情接待老人，给老人倒水，记录老人来办理的事情，耐心倾听原由，理解老人办事的心情，希望老人给单位多提宝贵的意见，希望老人待倾听我们的处理方式之后，高兴而归，而不会发生投诉的事件。如果老人是认为负责相关事务的人没在而生气，可告知老人负责人不在的原因，是正常休息，可改日再来办理，如果负责人一会儿即可回来，可给老人倒杯水，让老人在休息区等候，如果负责人是请假，可告知请假时代替办理此事的人及联系方式，尽快为老人解决问题，并书面记下老人的姓名及联系方式，请负责人及时办理之余可追踪后期事宜，做到老人的事中及事后满意。当然，作为工作人员，我会欢迎老人多给单位提珍贵意见。在答完态度、原因、化解之后，还可以谈一下避免，即以后防止类似事件发生，加强对单位工作态度的整改，保证工作效率及工作流程的顺畅，为人民多办实事。

　　人际沟通能力是机关工作中的一项重要技能，这类题目不仅考考生的智商，还考考生的情商。考生要注意，人际沟通题目题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾，即有矛盾类的题目，希望考生能够通过解决矛盾，开展人与人之间的沟通，把问题解决。因此，考生可多角度做分类假设，多想出一些聪明的方法解决问题。考生要注意，现在的面试题型出题的形式较为灵活，人际沟通题经常与应急应变、组织管理等问题综合起来考查，考生要平时多加强练习，答出令考官满意的答案。